Quem nasceu antes dos anos 2000 certamente se lembra da dor de ter que preencher cadastros em papel, lembrar de informações, tirar cópias de documentos (muitas vezes autenticada), esperar dias pela análise, para então descobrir que algo ficou faltando, como uma assinatura, ou mesmo que algum documento foi perdido no meio do processo.
Isso não é mais aceitável.
Na maior parte das vezes o processo de onboarding não gera nenhum valor direto para o usuário. Pode-se argumentar que o processo é necessário para garantir sua segurança, ou mesmo capturar informações que permitirão uma melhor customização de sua experiência. Mas mesmo esses pontos são necessidades do processo e não o motivo pelo que o usuário está lá.
Desta forma, podemos considerar que o processo de onboarding está entre o momento atual do usuário e a ação que ele quer efetivamente realizar – a utilização do seu serviço.
Abaixo, trazemos 5 dicas para ajudar a repensar o processo de onboarding de seus usuários:
Dica 1: gere interesse na sua solução
Como aumentar o interesse do prospect de transpor a dor do onboarding? Quanto maior o desejo do usuário de ter acesso ao seu serviço, maior será sua motivação.
O forma de realizar isso é dar uma degustação do serviço em uma área não logada. Isso poderia se concretizar com um vídeo demonstrando o uso da solução, um ambiente de simulação para mostrar a vantagem que ele irá obter, um ambiente de experimentação com com dados fictícios, entre outras possibilidades.
Pense em uma corretora de valores, por exemplo. Apenas solicitando a informação de email, ela poderia dar acesso à plataforma, com utilização de uma moeda fictícia. O usuário teria acesso a todas as ferramentas de negociação e gestão de sua carteira, testando a experiência que teria ao utilizar a plataforma com dinheiro real.
Gerar interesse, ajuda o usuário a encarar a dor do onboarding com foco em um objetivo concreto.
Dica 2: solicite o mínimo de informações
O modelo do passado de pedir várias informações ao cliente não funciona mais. A cada dia os usuário estão com menos tempo disponível e mais conscientes do valor que suas informações representam.
É necessário pensar de forma minimalista. Cada informação solicitada deve ter uma razão.
Faça as perguntas abaixo para cada informação ou documento solicitado:
- Por que eu preciso pedir esta informação? É uma questão regulatória? É uma questão de segurança?
- O que vou efetivamente fazer com esta informação? É uma informação essencial para a prestação do serviço? Se não for, não peça, ou deixe para solicitá-la em outra ocasião. Por exemplo, mensalmente você poderia enviar um pequeno questionário com uma ou duas perguntas para ir enriquecendo sua base de informações.
- Existe alguma fonte alternativa de dados onde posso conseguir esta informação ou ajudar o cliente a preenchê-la? Por exemplo, preenchendo o CEP podemos automaticamente trazer as informações de logradouro, cidade e estado. Ou capturando um documento, podemos utilizar ferramentas de OCR para extrair os dados adicionais sem solicitar ao usuário para preenchê-lo.
Um outro ponto a ser considerado é se o cliente entende a necessidade da captura da informação que está sendo solicitada. Especialmente agora, com a entrada da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) é essencial ter transparência no objetivo da utilização das informações.
Dica 3: gerencie a expectativa
É muito desagradável para o usuário iniciar um processo de onboarding e ter que parará-lo no meio do caminho, seja porque ele precisa ter acesso a algum dado ou documento que não estava em suas mãos no momento, ou porque o processo estava demorando mais do que o previsto.
Inicie o onboarding solicitando informações que permitam retomar o contato no futuro se necessário, como email e celular. Deixe claro para o cliente quais serão os passos para finalização do processo de onboarding. Isso pode ser feito graficamente, mostrando os diferentes passos ou mesmo informando o tempo médio. Também deixe claro eventuais documentos que ele deverá ter em mãos para completar o processo, como por exemplo, um comprovante de residência.
Dica 4: de alternativas de continuidade
Em alguns casos, o processo de onboarding precisa de informações que não estão à mão e precisa ser retomado no futuro. Guardar o status e as informações previamente obtidas é importante para que o usuário não tenha que reiniciar toda jornada novamente.
Principalmente no caso de um processo de onboarding não finalizado, implementar um modelo multicanal pode ser essencial. O usuário poderá retomar o onboarding iniciado no mobile no seu computador pessoal, onde possui já uma cópia de um documento escaneado, por exemplo.
Os dados capturados no início, como email e celular, podem ser utilizados para relembrá-lo de retomar o onboarding, depois de 1 ou 2 dias, por exemplo, relembrando a proposta de valor do serviço que você está oferencendo.
Dica 5: não tente reinventar a roda
Existem muitas soluções para acelerar sua estratégia de onboarding, como plataformas de workflow, captura e análise de documentos, bureaus de informações, biometria facial, entre outros. Se apoiar no que existe, em muitos casos, economiza tempo e dinheiro.
Ao mesmo tempo, é importante que você considere a integração destas ferramentas na experiência que pretende dar ao seu usuário. Considere questões como linguagem e identidade visual, por exemplo.
Conclusão
Apesar de importante, o processo de onboarding é uma dor para seu usuário e uma das maiores causas de desistência de ativação do cliente. De nada adianta investir dinheiro em ações de marketing digital para capturar novos clientes, se eles não estarão dispostos a transpor a barreira do onboarding. Diversos artifícios táticos e tecnológicos podem fazer com que esta barreira se torne mais fácil de ser transposta!